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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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12

在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这种评估往往发生在客户评估服务经历的（）

A、第一时期
B、第二时期
C、第三时期
D、第四时期

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根据消费价值的层次观，客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值属于（）

A、属性层
B、结果层
C、最終目的层
D、效用层

企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣和目的，这一客户关系管理策略属于（）

A、服务质量策略
B、一对一的个性化营销策略
C、伙伴关系管理
D、客户价值策略

可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间进行测量的是（）

A、客户满意度
B、消费价值
C、客户信任感
D、客户归属感

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